SENTINELA FISCAL
Inteligência Fiscal de Fornecedores
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Service Level Agreement (SLA)
Desenvolvido pelo NIT IBEDIS em parceria com GovTech
Versão 1.0 · 21 de fevereiro de 2026
1. Escopo
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os compromissos de disponibilidade, desempenho e suporte da plataforma SENTINELA FISCAL para os Usuários contratantes dos planos pagos (Compliance e Enterprise).
2. Disponibilidade
| Métrica | Compliance | Enterprise |
|---|---|---|
| Uptime mensal | 99,5% | 99,9% |
| Downtime máx./mês | 3h 36min | 43min |
| Janela manutenção | Sáb 2h–6h | Dom 3h–5h |
| RPO (perda dados) | 24 horas | 1 hora |
| RTO (restauração) | 4 horas | 1 hora |
3. Tempo de Resposta — Suporte
| Severidade | Descrição | Compliance | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Crítica | Plataforma indisponível | 2h | 30min |
| Alta | Funcionalidade crítica degradada | 8h | 2h |
| Média | Funcionalidade secundária afetada | 24h | 8h |
| Baixa | Dúvida ou solicitação | 48h | 24h |
4. Frequência de Monitoramento
- Plano Free: a cada 15 dias
- Plano Compliance: configurável de 3 a 15 dias (padrão: 7 dias)
- Plano Enterprise: configurável de 1 a 15 dias (padrão: 5 dias)
5. Créditos de Serviço
Em caso de descumprimento do SLA de disponibilidade, o Usuário terá direito a créditos:
| Uptime | Crédito |
|---|---|
| < meta até 99% | 10% do valor mensal |
| < 99% até 97% | 25% do valor mensal |
| < 97% | 50% do valor mensal |
Créditos serão aplicados automaticamente na fatura subsequente. Não são cumulativos nem reembolsáveis.
6. Exclusões
O SLA não se aplica a:
- Indisponibilidade de APIs governamentais de terceiros (Receita Federal, SEFAZ, SERPRO, Portal da Transparência)
- Manutenções programadas comunicadas com 48h de antecedência
- Força maior ou caso fortuito
- Uso em desacordo com os Termos de Uso
- Problemas no ambiente do Usuário (rede, navegador, dispositivo)
Última atualização: 21 de fevereiro de 2026